顧客満足って何?どうすればいいの?

もう彼是、一月程も前の投稿になってしまうけど、

日常に潜むマーケティング(顧客志向時代)』というタイトルの記事を書きました。

顧客志向とか、CS経営(カスタマーサティスファクション=顧客満足ね!)なる言葉が、

1990年代からよく聞くようになりました。

ちょうどバブル崩壊してからじゃないかなぁ、って思う。

バブルが崩壊して、景気が後退し、売上も上げづらくなったもんだから、

「お客様は神様で~す!」みたいなことを言い出しんじゃないかと勘ぐってしまうw

とは言うものの、商売をする上で大切なことであることは間違いないよね。

お客さんにソッポを向かれると売上なんて上がらないんだし、

商売を継続していくことが出来なくなってしまうから。

では、どうしたら顧客を満足させられるのか!?

実はこれは凄く簡単なこと!!

一言でいうと『顧客の期待を超え続ける!

以上(笑)

これでこの記事を終わってもいいんだけど・・・[いいんかい!( `ー´)ノ]

もうちょっと書こう・・・

まずは期待を超えるということは、

「顧客が何を期待しているのか」を知っていなくちゃいけないよね。

昨今よく言われるのが、顧客が求める「ベネフィット」は何か?

車を例にすると、

車を買い求めるお客さんのベネフィットは、顧客によって違ってきます。

「速く走れる車」を求め、疾走感を楽しみたい人もいれば、

「大きなワンボックス」を求め、家族や仲間と楽しく移動したい人もいれば、

「広い荷台を備えたワゴン車」を求め、より多くの荷物を積みたい人もいるでしょう。

求めるベネフィットの違う顧客ごとに、期待を超えないといけないんです。

そのためには、顧客のことを理解し『好き』になることが大切なんじゃないかと感じてます。

商売抜きでもそのお客さんのことを好きでいられるか!!

理想かもしれませんが、そのように感じています。

更にもう一つ。

大きな時代の波にもアンテナを張っておく必要があるでしょう。

その商品の、その業界の先端知識は顧客は持ち得ていないかもしれません。

それを提示できるだけの専門知識を常に吸収し続ける必要もあるでしょう。

大きな時代の波・・・ということで大昔の実例を一つ。

ここでも車の例なんですけど、

最近ではアイドリングストップ機能のついた車もあるくらいで、

二酸化炭素の排出をできるだけ抑制しようとしています。

長時間のアイドリングなんてもっての他でしょう。

しかしバブル景気の真っ最中に、

車検の受注を増やしたある自動車屋さんがとった施策は、

車検完了時、お客さんが車を引き取りにくる時間までの間、

夏ならエンジンを掛けて、クーラーを利かせて車内を冷やしておくこと。

冬ならエンジンを掛けて、社内を暖めておくということでした。

おそらく今こんなサービスをしようものなら、

環境意識の高い消費者からはソッポを向かれるんでしょうね。

顧客満足の内容は、時代によっても大きく変わるというお話でした。

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